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标本兼治做好旅游投诉工作 推动旅游业高质量发展

更新时间:2020-12-14 15:24点击:

“十四五”时期经济社会发展要以推动高质量发展为主题,这是党的十九届五中全会根据我国发展阶段、发展环境、发展条件变化作出的科学判断,意味着我国今后的发展不仅要有规模和速度,更要注重质量和效益。当前,我国已步入大众旅游时代,旅游市场规模急速扩大,旅游业已成为扩大内需、推动消费、全面启动内循环的排头兵,旅游业的内循环更需要以高质量为牵引。作为反映旅游服务质量的“晴雨表”,旅游投诉只有做到标本兼治,才能更好地助推旅游业高质量发展。“治标”就是要处理好每一起旅游投诉案件,维护游客合法权益;“治本”就是要深入开展旅游投诉数据分析,以投诉反映出来的问题为导向,切实提升旅游服务质量。

一、旅游投诉是反映旅游服务质量的“晴雨表”

通过旅游市场执法检查、旅游市场调研等工作手段,能查找发现旅游服务质量存在的问题,但是由于受到样本数量和实效性的限制,这些工作手段很难全面、准确、及时地反映旅游服务质量问题,而旅游投诉是千万游客主动送上门的反映旅游服务质量问题的有效线索,这些数据源源不断,时时刻刻,而且样本数量庞大,是能够及时、准确反映旅游服务质量问题的重要数据资源。

二、处理好旅游投诉是推动旅游业高质量发展的工作抓手

市场执法能够促使企业守法经营,守法经营是企业提供服务的底线。高质量发展一定是超越法律法规底线的更高层级的发展,企业提供高质量的产品和高标准的服务才是高质量发展的基本要求。旅游投诉是游客对旅游企业产品和服务质量不满的具体反映,只有处理好每一起旅游投诉案件,才能维护好游客的合法权益,弥补游客的损失。同时,通过对日积月累的成千上万个投诉案件进行大数据分析,以投诉反映出来的质量问题为导向,可以倒逼旅游企业不断改进内部管理,切实提高产品和服务质量。因此,在旅游业高质量发展的新时代,旅游投诉处理工作不应只局限在维护游客权益的层面上,更要以大数据技术为手段,深入挖掘投诉数据的导向价值,不断推动旅游服务、旅游产品实现高质量发展,这是新时代旅游投诉处理工作的新意义、新优势。

三、“治标”就是要处理好旅游投诉案件,切实维护游客合法权益

每一个旅游投诉案件都是对旅游服务质量存在问题的具体反映,旅游投诉处理机构的“治标”任务就是要处理好每一个投诉案件, 中青旅旅行社,弥补旅游服务质量存在的不足,维护游客合法权益。

一是要畅通拓宽游客投诉渠道。为了全方位多途径地为游客提供反映服务质量问题和诉求的渠道,文化和旅游部建立了“12301全国旅游投诉举报平台”,游客可以通过12301语音、信访、上访等线下方式以及文化和旅游部官网、12301微信公众号、12301官网等多种线上方式进行投诉,该平台还实行“7天×24小时”的工作模式,实现了投诉渠道的全面化和实时化。

二是要提供耐心规范的接诉服务。旅游投诉处理机构工作人员在接诉时首先要耐心倾听游客诉求,碰到情绪激动的游客要安抚好其情绪,同时要适时解答好游客疑问并引导游客提出合理诉求,最后要记录好投诉案情、梳理好游客提供的证据材料。

三是要依法调解旅游投诉。旅游投诉处理机构工作人员在调解旅游投诉时要做到依法调解、以理服人,切忌“和稀泥”式调解,每一个调解意见都要有充分的法律依据,并向投诉双方当事人解释清楚调解意见的缘由,有条件的地区还可以引入专业律师开展法律援助调解。

四是要建立多种调解方式共存的调解大格局。旅游投诉处理机构除了充分履行好自身职能开展好旅游投诉调解工作外,也要善于借助外力,建立起多种调解方式共存的调解大格局。比如,建立涉旅部门协同处理旅游投诉机制,将非旅游部门职能范围的旅游投诉转办协调至相关涉旅部门处理。再比如,实现旅游投诉调解与司法仲裁相衔接,建立旅游投诉纠纷仲裁中心,充分运用仲裁机制的权威性、专业性、灵活性来调解旅游投诉。

五是要不断提升旅游投诉的“受理率”“结案率”“调解成功率”。“受理率”“结案率”“调解成功率”是评判旅游投诉调解工作成效的重要指标,旅游投诉调解工作的“治标”任务要围绕这三项指标开展,只有这三项指标提高了,才能切实维护游客合法权益,提升游客对旅游投诉调解工作的满意度。

四、“治本”就是要做好投诉的大数据分析,以投诉反映出来的问题为导向,不断提升旅游服务质量

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